Call Center oder Dialogmarketing - Welche Variante ist die Richtige?

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Call Center - Die richtige Entscheidung?

In deutschen Betrieben spielt sich tausendfach folgendes Szenario ab: Im Vertrieb läuft es nicht rund, die Marketingabteilung sagt: "Wir brauchen mehr Leads" und die Geschäftsführung ist unzufrieden mit dem Wachstum. Bestandskunden gehen verloren und die Neukundenseite sieht ernüchternd aus. Der erfahrene Vertriebsleiter weiß, der einfachste und direkteste Weg zum potentiellen Kunden ist diesen anzurufen. Nun ist es einfacher gesagt als getan. Nicht umsonst ist Kaltakquise bekannt als die Königsdisziplin im Vertrieb. Vielen Vertrieblern fällt die Direktansprache schwer. Eine Lösung wäre die Beauftragung eines Call Centers. Nun ist ein Outbound Call Center bei manchen Zielsetzungen die beste Option. Aber ist das wirklich die ideale Lösung für Ihre Situation?

Klassischer Fall für Outbound Call Center

Stellen Sie sich vor, Sie sind Veranstalter und möchten Ihre Teilnehmer kontaktieren, die bereits ein Ticket erworben haben. Es geht Ihnen darum, den Teilnehmer, der Ihnen aufgrund der bereits bestehenden Verbindung höchstwahrscheinlich zuhören wird, zu befragen, ob er an einer Zusatzaktion (Mehrwert) teilnimmt oder seine Reise bereits geplant hat. Da in diesem Fall wenig Kreativität und Individualität gefordert ist und ein Vorgehen nach Leitfaden möglich ist, wird Ihre Telemarketingkampagne eine hohe Wahrscheinlichkeit auf Erfolg haben.


Warum ist das so?


Für den Anrufer und den Angerufenen gibt es nur wenige Möglichkeiten, wie sich das Gespräch entwickelt. Die Thematik ist bekannt, der Termin steht und es ist keinerlei Überzeugung notwendig, um die Aufmerksamkeit, das Vertrauen oder das Interesse des Gesprächspartners zu erlangen. In solchen und ähnlichen Fällen sind Sie bei einem klassischen Call Center in guten Händen.

Klassischer Fall für B2B Dialog­marketing­anbieter

Stellen Sie sich folgenden komplexeren Fall vor: Sie sind in der Planungsphase einer Veranstaltung und haben noch keine nennenswerten Besucherzahlen verzeichnet. Es geht um die Vermittlung einer Vision, die einen entsprechenden Mehrwert bietet, um einen neuen Teilnehmer zu gewinnen. Also sind verschiedene psychologische und unternehmerische Regeln zu beachten. Das heißt: „Erfahrung in der Entscheideransprache ist notwendig“. Die beste Lösung wäre es, den eigenen Vertrieb so aufzustellen, dass er frühzeitig eine erfolgreiche Akquise durchführen und skalieren kann. Wie Anfangs erwähnt, erfüllen wenige Vertriebler die Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Direktansprache.

Wenn Sie in dieser Situation kalt anrufen gibt es folgende Hürden zu überwinden:
Der richtige Ansprechpartner B2B
Vertrauen

Vertrauen Ist die Grundlage für die Aufmerksamkeit und das Verständnis des Zuhörers. Vielleicht hat der Gesprächspartner sogar bereits negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht.
beratung
Relevanz

Relevanz spielt eine große Rolle bei der Entscheidung ob das Gespräch fortgeführt wird. Womöglich ist dem Entscheider die Relevanz nicht bewusst.
Aktualität
Aktualität

Aktualität ist ein ausschlaggebender Punkt, wenn es darum geht eine sofortige Entscheidung zu treffen. Bei langen Entscheidungszyklen ist ein längerer Kontakt nötig, um im richtigen Moment das Gespräch zu vertiefen oder ein Angebot zu unterbreiten.
Tonalität
Tonalität

Bestimmte Regeln sind im B2B Kontext zu beachten, die durch jahrelange Erfahrung erlernt werden können. Wenn dies nicht berücksichtigt wird fällt der Vertrauensvorsprung weg.


Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Thema zu komplex ist, um es durch externe vertreiben zu lassen, dann haben wir dem etwas entgegenzusetzen: Beispielsweise muss ein Autoverkäufer nicht den Katalysator des Autos verstehen um zu sagen, dass das Auto das richtige für den Käufer ist. Es geht vielmehr darum, den Wunsch, das Ziel und die Träume des Kunden zu verstehen. Es gilt das Sprichwort: Fachidiot schlägt Kunde tot. Wenn das Wissen und die Erfahrung für erfolgreichen Vertrieb einmal gesammelt wurde, ist das Produkt ersetzbar. Es ist immer die gleiche Straße jedoch ein anderes Auto.

Wie arbeiten Dialogmarketing-Anbieter?

Unterschiedliche Modelle bilden die Variation dieser Kategorie. Es wird telefoniert, verhandelt, analysiert und ein Lerneffekt für den Auftraggeber erzielt. Alle Maßnahmen dienen dem Hauptziel: das Business vorantreiben! Dabei werden Chancen und Risiken ermittelt sowie ein ständiger Optimierungsprozess in Gang gesetzt, der sowohl Ihren eigenen Vertrieblern, als auch dem ganzen Unternehmen nützt. In der Regel gibt es keine Leitfäden. Intensive Schulungen bereiten den Vertreter optimal vor, um mögliche Einwände konsequent zu entkräften und dem Gesprächspartner eine Vision zu verkaufen. Durch diese Vision bleibt dem Angerufenen der persönliche Nutzen der entsprechenden Leistung im Gedächtnis.

Fehlt das Geld, die Zeit oder der Erfahrungsschatz, um den eigenen Vertrieb so einzustellen, dass er schnell funktioniert, ist die Beauftragung eines Dialogmarketinganbieters ratsam. Hier liegt in der Regel Erfahrung beim Akquise-Kick-Start vor. Der Apparat ist monatlich kündbar und der oder die Agents werden von einem ganzen System unterstützt, bestehend aus Strategen, Analysten, Marketingspezialisten sowie innovativen Tools und Kanälen zur Leadgenerierung. Der Kosten-Nutzen-Faktor von Dialogmarketing-Anbietern ist deutlich höher.

Fazit

Wenn Ihr Vorhaben einem klar definierten Ablauf folgt und die Gesprächspartner bereits ein Vertrauen zu Ihrem Unternehmen aufgebaut haben, also mit hoher Wahrscheinlichkeit einem Gespräch zustimmen, dann ist ein Call Center die richtige Lösung für Sie. Soll jedoch eine Überzeugungsleistung erbracht, oder im Vorfeld eine Strategie mit Marktanalyse erstellt werden, dann ist es besser auf einen Spezialisten für Telefonmarketing zu vertrauen.
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